Посредством smm решается множество бизнес-задач. Определиться, насколько эффективно выстроено взаимодействие с клиентами в социальных сетях, могут помочь следующие показатели:
Объем сообщений
Объем всех сообщений, поступающих на социальную платформу, считается ключевым показателем среди факторов определяющих эффективность деятельности в соцмедиа. Этот показатель может быть разбит по категориям, которые характеризуются особенностью бизнеса. К примеру, одна группа сообщений может касаться поставок продукции, другая — недостатков деятельности службы доставки и т.д. В отдельную группу выделяются отзывы клиентов и сообщения, требующие индивидуального ответа. Анализ входящих сообщений помогает понять, как компания взаимодействует с потребителем в соцмедиа.
Время отклика на сообщение
Это еще один важный показатель. Учет времени отклика помогает оценить эффективность работы группы в соцмедиа, а также коррелируется со степенью удовлетворенности клиента. Для оценки используются два показателя: первое время отклика и среднее время отклика. Первый показывает разницу во времени между поступлением сигнала от клиента и ответом компании на сообщение. Второй показатель — усредненная величина отклика на все сообщения в социальной группе.
Время работы
Показатель включает все действия сотрудников — начиная от ознакомления с сообщением и заканчивая ответом на него. Время обработки сигнала позволяет сравнить производительность команды, работающей на социальной платформе, с эффективностью прочих каналов коммуникации компании.
Настроение целевой аудитории
Фактор позволяет отслеживать удовлетворенность клиентов по эмоциональному окрасу сообщений. Показатель дает ясное представление об уровне сервиса, представляемого компанией.
Отклонение и перенаправление поступающих сообщений
Процентный показатель сообщений, перенаправленных для решения проблем, в них описанных, посредством других каналов (электронная почта, телефон). Исследования маркетологов показали: клиенты предпочитают, что бы их проблемы решались незамедлительно, то есть непосредственно на соц. платформе.
